Solution For: Evaluasi Penggunaan AI Pada Layanan Publik, Diskominfo Tangsel Akui Masih Ada Catatan Besar

Solution For: Evaluasi Penggunaan AI pada Layanan Publik, Diskominfo Tangsel Akui Masih Ada Catatan Besar

Hasil Evaluasi Sistem AI Helita dan Tangsel One

Solution For: Evaluasi penggunaan AI pada layanan publik di Tangerang Selatan (Tangsel) dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) sejak 30 April hingga 15 Juni 2026. Hasilnya menunjukkan bahwa meski platform Tangsel One dan Asisten Virtual Helita menunjukkan performa teknis yang baik, ada beberapa catatan besar yang perlu diperbaiki. Masalah utama terletak pada adaptasi masyarakat terhadap layanan digital, terutama dalam proses pengurusan izin dan penanganan keluhan fisik. Evaluasi ini bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan dan mengembangkan solusi strategis.

Performa Teknis dan Tantangan Budaya

Kepala Diskominfo Tangsel, TB Asep Nurdin, menjelaskan bahwa platform AI berjalan stabil dan efisien secara teknis.

“Sistem Helita memenuhi standar minimal dalam hal ketersediaan dan kecepatan respons, dengan tingkat keandalan mencapai 93,33 persen,” ujar Asep dalam wawancara media pada hari Sabtu (20/6). Namun, dia menegaskan bahwa pergeseran budaya penggunaan layanan digital masih jadi tantangan utama. Solution For dalam penerapan AI perlu lebih adaptif untuk memastikan masyarakat terbiasa dengan metode baru.

Meski teknologi sudah matang, keberhasilan layanan bergantung pada kemampuan warga mengakses dan memahami sistem digital. Karena itu, strategi edukasi dan pendampingan menjadi bagian penting dari Solution For ini.

Angka Kinerja Sistem AI

Dalam 47 hari operasional, Helita berhasil menangani 974 interaksi pengguna dengan total pesan mencapai 10.257. Angka penyelesaian (resolution rate) sebesar 25 persen, sementara rata-rata waktu respons hanya 429 milidetik. Platform ini mendapatkan rating rata-rata 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan pengguna. Asep menyebutkan bahwa semua indikator utama telah memenuhi target minimal. Solution For di bidang teknologi terus dijaga agar kinerja tetap optimal.

Permasalahan Teknis dan Solusi

Evaluasi juga mencatat adanya gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026. Penyebabnya adalah kesalahan di Cloudflare, layanan eksternal yang terpisah dari Diskominfo. Solution For menghadapi tantangan teknis ini dengan cepat, berhasil menyelesaikan 45 dari 50 tiket pengguna, mencapai kepatuhan SLA sebesar 90 persen. Tim teknis terus mengoptimalkan sistem untuk meminimalkan risiko kegagalan dan memperkuat keandalan. Solution For juga melibatkan mitra eksternal dalam pengembangan solusi jangka panjang.

Keluhan dan Faktor Penyebab

Selain masalah teknis, evaluasi menemukan bahwa 110 percakapan harus dialihkan ke layanan manual karena API WhatsApp sempat dibanned. Solution For dalam penerapan AI di Tangsel menekankan keberagaman saluran komunikasi, tetapi kejadian ini menyoroti ketergantungan pada layanan pihak ketiga. Meski begitu, tingkat keberhasilan interaksi tetap berada di 85,93 persen, sesuai dengan target resmi 85–93 persen. Solution For menuntut kesiapan sistem dalam menghadapi perubahan tak terduga.

Perilaku Digital Masyarakat

Diskominfo Tangsel mencatat anomali dalam pola interaksi pengguna. Perizinan menjadi topik utama yang paling sering ditanyakan, dengan 25,8 persen dari total percakapan, atau sebanyak 251 interaksi. Warga aktif menanyakan detail syarat dokumen, pembuatan akun SIMPONIE, alur permohonan, serta estimasi waktu pengurusan izin. Solution For di bidang layanan publik memerlukan strategi yang lebih menarik, seperti panduan interaktif atau pelatihan pengguna. Meski demikian, data konversi menunjukkan bahwa hanya 4 dari 251 pengguna berhasil membuat akun melalui Helita, sementara 9 orang menyelesaikan proses secara mandiri. Solution For dalam penerapan AI perlu memperkuat proses pemanduan dan penjelasan bagi pengguna.

Langkah Selanjutnya untuk Solution For

Berdasarkan evaluasi, Diskominfo Tangsel telah menyusun langkah strategis untuk mengatasi catatan besar. Solution For akan fokus pada pengembangan fitur baru yang lebih mudah dipahami, seperti integrasi SMS atau telepon sebagai alternatif komunikasi. Selain itu, tim juga memperbaiki proses verifikasi dokumen untuk mengurangi hambatan pengguna. Solution For ini dirancang agar layanan publik lebih efisien, transparan, dan mudah diakses oleh semua kalangan. Evaluasi akan dilanjutkan secara berkala untuk memantau kemajuan dan mengupdate strategi sesuai kebutuhan masyarakat.